02.11.2016

知識管理系統的管理

張曉軍 | VENKATESH, Viswanath

知識管理系統在組織中發揮重要作用,但許多系統未能在工作績效和工作滿意度上取得預期效果。這可能是因為員工不知道如何正確使用這些系統。知識管理系統通常錯綜複雜,包含各種技術和功能,因而其使用會有難度;員工很可能只利用了知識管理系統的少量功能來完成絕大部分工作。

這一領域的研究很有限,在此背景下,張曉軍和Viswanath Venkatesh將文獻回顧和定性研究相結合,力求確定知識管理系統的重要功能。他們對比了這些重要功能的使用程度對工作績效和工作滿意度的影響。

所涉及的知識管理系統是一個商用產品,通過獲取和傳播知識,主要用於促進組織內的學習。它包含許多功能,員工多半將其用於分享知識;例如,用小組支援系統和內聯網寫博客,用維琪分享知識。研究團隊對一家大型金融企業七個業務部門的35名員工作了訪談。受訪者先被問及知識管理系統的功能,然後填寫一份調查表,評價他們在何種程度上同意這一說法:每項功能幫助自己完成任務。

他們回答主要功能是“張貼”、“評價”、“評論”和“搜索”。關於選取最有用的功能的理由,受訪者給出的最相關的說法有:
“有些人提到,使用[有關從電子表單匯出資料的]討論中提及的方法之一,極大地縮短了完成關鍵任務所需的時間。”
“如果人們知道別人會評價自己的帖子,就更有可能張貼品質更好的內容。”
“我喜歡作評論……比如用肯定或正面的評論來鼓勵同事分享知識。”
“我喜歡在系統上搜索資訊。有些資訊對解決問題的確很有用。”

從社交網路角度,張曉軍和Venkatesh確定,尋求幫助和提供説明是使用知識管理系統重要功能和取得工作成果的重要驅動因素。他們圍繞四個重要功能構建法則學網路,並提出這些功能的使用如何影響工作績效和工作滿意度的理論。他們發現,儘管這些關係與主要功能呈正相關,但是張貼和搜索與工作滿意度並無顯著的相關性,而評論和評價與工作績效並無顯著的相關性。

張貼和搜索功能推進員工間的知識交流,並積極促進工作績效。評論和評分滿足了員工在社交環境中定義和表達自我的需要。這些功能允許員工表達自己,對自己感覺更好。當員工有機會表達自身,並因其對他人的工作所做的貢獻而得到同事的感謝時,就有可能對自己的工作感到滿意。

雖然作者認為,員工使用張貼功能表達觀點和想法時更有可能對自身的工作感到滿足,但是張貼或奉獻知識可能很費時間,員工這樣做可能只是為了推進任務的完成,而實際上可能並不喜歡這樣做。研究還認為,當員工使用搜索功能查找自己需要的內容時可能會有滿足感,但有效使用該功能可能需要他們付出額外的學習和努力,而他們可能沒有這方面的動力。

組織需要思考如何營造一個環境或文化,使員工更自如地使用這些功能。知識管理系統等大型合作系統的成功並非簡單地取決於技術因素;同儕支持等社會因素也起到關鍵作用。總體而言,可以將本研究有關使用知識管理系統主要功能的法則學網路用於有關知識管理系統實施、合作系統和工作成果等今後的工作。

張曉軍

Associate Professor
Information Systems, Business Statistics & Operations Management